СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

1.1. Общество с ограниченной ответственностью «Прайс План» именуемое в дальнейшем «Поставщик» публикует настоящее соглашение (далее «Соглашение»), являющееся публичным договором-офертой (предложением) в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации в адрес физических и юридических лиц, именуемых в дальнейшем «Заказчик». Данный Соглашение содержит порядок и все существенные условия использования Заказчиком программы для ЭВМ «ПрайсПлан» (далее «Сервис»). Настоящее Соглашение размещено на сайте http://priceplan.ru/sla/ в публичном доступе.

2. ТЕРМИНЫ и ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1 "8x5". Термин определяет промежуток времени с 10:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней по московскому времени.

2.2 "8x7". Термин определяет промежуток времени с 10:00 до 18:00 в любой день по московскому времени.

2.3 "24х7". Круглосуточно в любой день.

2.4. "Время реакции на заявку". "Временем реакции на заявку считается промежуток времени с момента регистрации заявки до времени первого контакта представителя Исполнителя с Заказчиком по вопросу заявки.

2.5. "Время решения проблемы". Временем решения проблемы считается промежуток времени от момента регистрации заявки до получения Исполнителем сообщения от Заказчика, подтверждающего закрытие заявки. Заявка считается закрытой автоматически, если заказчик не закрыл заявку или не предъявил претензий в течение трёх дней после получения уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн-Заявок.

2.5.1.Время решения проблемы не включает в себя время ожидания информации от заказчика.

2.6. Акцепт - безусловным принятием (акцептом) условий настоящей оферты является осуществление Заказчиком платежа в счет оплаты услуг по настоящему Соглашению или регистрация запроса на доступ к Сервису по Тарифному плану "Песочница" на сайте http://www.priceplan.pro или http://www.priceplan.pro

3. ОБЪЕМ И ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

3.1. Поставщик обязуется предоставлять услуги в объёме и составе, указанном в приложении 1 к настоящему соглашению.

3.2. Обращения в службу ИТС могут поступать через каналы:

3.2.1. По электронной почте support@priceplan.pro

3.2.2 В форме заявки на техническую поддержку в личном кабинете Заказчика.

3.2.3 Через посты в официальных группах "PricePlan" в социальных сетях "facebook" и "twitter"

3.2.4. По телефону, +7 (495) 201-19-84.

3.3. При отправке Запроса на поддержку по электронной почте, исходящий адрес электронного письма Заказчика должен совпадать с электронным адресом, указанным в Договоре на поддержку, в списке уполномоченных представителей Заказчика. При отправке любым другим способом поставщик вправе запросить подтверждение от контакта с электронным адресом, указанным в Договоре, перед началом каких-либо действий по заявке.

3.4. Заказчик при отправке запроса на поддержку придерживается правила - одному запросу соответствует одна проблема (вопрос). Если в заявке содержится несколько вопросов, поставщик может разделить её на несколько заявок.

3.5. Сразу после поступления заявке присваивается одна из четырёх категорий, из п.4 настоящего договора . Время первого ответа на заявку зависит от категории и уровня SLA заказчика.

3.6. Заявки, поступающие в службу ИТС поставщика по любому каналу, регистрируются в системе информационно технической поддержки. При поступлении каждой заявке присваивается уникальный номер.

Клиент уведомляется по электронной почте о регистрации заявки и о присвоенном ей номере. Если категория заявки не указана то заявке присваивается приоритет "2-Высокий".

3.7. Категория заявки может быть изменена специалистами службы технической поддержки поставщик в ходе работы. При этом заказчик будет обязательно уведомлен об изменении уровня критичности.

4. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА. КОНТРОЛЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ

4.1.Стороны договорились об использовании следующих показателей качества услуг по договору:

4.1.1. Максимальный срок реакции на обращение.

4.1.2. Время решения проблемы

4.1.3. Уровень доступности сервиса **

4.2. Поставщик обязуется предоставлять Заказчику ежеквартальные отчёты по количеству полученных заявок, количеству выполненных заявок, сроком реакции на обращение и временем решения проблем.

5. СРОК ДЕЙСТВИЯ СОГЛАШЕНИЯ. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ И ПРОДЛЕНИЯ

5.1. Соглашение заключается на период 12 месяцев при наличии следующих условий:

5.2. Одновременно с заключением лицензионного договора на ПО "ПрайсПлан".

5.3. При принятии оферты на услуги сервиса "ПрайсПлан".

5.5. При наличии у заказчика действующего лицензионного соглашения на ПО "ПрайсПлан" или действующей подписки на сервис "ПрайсПлан".

5.5. Соглашение отменяет заключенные ранее соглашения об уровне предоставляемого сервиса.

6. КАТЕГОРИИ ЗАЯВОК

6.1 «1-Критическая».Ошибка, при которой программа полностью не работоспособна или неработоспособна более 70% её документированных функций, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом.

6.2 «2-Высокая».Ситуация, при которой программа в целом работоспособна, но одна (или несколько) из её документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом.

6.3 «3-Средняя».Ситуация, при которой какой-либо программа в целом работоспособна, но одна (или несколько) из её документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отражёнными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому продукту.

4.3 «4-Пожелание».Ситуация, при которой программа выполняет свои документированные функции, но у Заказчика есть консультационный вопрос по эксплуатации программного обеспечения или он (Заказчик) высказывает предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов.

6. ГАРАНТИРОВАННЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА

 Уровень Базовый Корп 8х5 Корп 8х7
Установка обновлений   включено  включено  включено
Доступ к патчам  включено  включено  включено
Поддержка по телефону -  8х5  8х7
Круглосуточная горячая линия  -  -  возможно
Время реакции на заявку 24ч  1ч
Время решения критической заявки 48ч 16ч
Финансовая ответственность за нарушение SLA  включено  включено  включено
Уровень доступности сервиса **  99.5%  99.5%  99.8%
Мониторинг  -  -   включено
Администрирование сервера  -  -   включено

* - Рабочим временем считается время 10-18 МСК, кроме выходных и праздничных дней по календарю РФ

** - Только для SaaS

6.1. ** Исполнитель имеет право, уведомив Заказчика, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг. 

6.1.1.** В случае плановых регламентных работ исполнитель обязывается уведомить заказчика не менее чем за 24 часа до начала работ. Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год.

7. ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ

7.1. В случае если недоступность Сервиса и/или превышение сроков оказания технической поддержки вызваны причинами, не предусмотренными пунктом 6.1. настоящего Соглашения, все компенсации Заказчику за недоступность Сервиса и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем oтчётном периоде предоставляются Заказчику исключительно в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 7.2. настоящего Соглашения. При этом под «началом срока недоступности Сервиса» Стороны договорились понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг, а под «превышением сроков оказания технической поддержки» – нарушение Исполнителем сроков реакции или решения, предусмотренных таблицей в пункте 6. настоящего Соглашения.

7.2. Заказчику предоставляется компенсация путём вычета 5% (пяти процентов) стоимости Сервиса в перерасчёте за месяц за каждые полные 30 (тридцать) минут недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, но не более 100% (ста процентов) стоимости услуг  в перерасчёте за месяц.

7.3. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 30 (тридцати) дней с момента обнаружения недоступности сервиса и/или превышения сроков оказания технической поддержки, направить Заявку или продублировать ранее направленную в службу технической поддержки Заявку, в которой указать период недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, а также желание получить компенсацию. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки или мотивированный отказ от её предоставления.